Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Suite Qloud dengan customer Suite Qloud, untuk selanjutnya disebut “Pelanggan”. Adapun aturan layanan yang digunakan sesuai dengan yang telah dituliskan sebagai berikut:

Suite Qloud memberikan jaminan uang kembali sesuai Terms of Service (Syarat & Ketentuan Layanan) apabila dalam waktu 30 (tiga puluh) hari Suite Qloud tidak dapat memberikan layanan sesuai dengan pesanan. Suite Qloud tidak dapat memberikan jaminan tersebut apabila tagihan untuk bulan berikutnya sudah tercetak, atau Pelanggan sudah menggunakan bandwidth lebih dari 10GB selama periode jaminan dan terjadi pelanggaran yang tercantum dalam Terms of Service (Syarat & Ketentuan Layanan).

Pelanggaran atas Terms of Service (Syarat & Ketentuan Layanan) dapat membatalkan jaminan uang kembali. Suite Qloud tidak dapat memberikan jaminan uang kembali apabila Pelanggan sudah pernah mendapatkan jaminan uang kembali.

Suite Qloud memberikan jaminan 99.9% network dan server. Suite Qloud tidak akan memberikan jaminan apabila server malfunction, attack, flooding, hacker, server reboot, preventive maintenance, pelanggaran atas aturan layanan, server upgrade dan hal-hal yang termasuk dalam force majeur.

Suite Qloud memberikan jaminan kompensasi jika batas toleransi masa downtime sesuai dengan SLA tidak terpenuhi. Adapun batas tolerasi dari downtime kompensasi di berikan dalam bentuk saldo. 1 (satu) kali masa downtime adalah 0-24 jam diluar jaminan uptime sesuai SLA.

Contoh perhitungan downtime yang mendapatkan kompensasi adalah sebagai berikut :

- Hari pertama terjadi ketidaksesuaian SLA selama 4 jam

- Hari kedua terjadi ketidaksesuaian SLA selama 20 jam

- Perhitungan ketidaksesuaian SLA pada hari pertama dan kedua diakumulasikan, maka terpenuhi 24 jam.

- Layanan yang dipakai seharga Rp. 30.000 per bulan, dengan hitungan biaya per hari adalah Rp. 1000.

- Maka klaim garansi yang bisa mendapatkan kompensasi adalah 4+20 jam (24jam atau 1 hari) dikalikan 2x biaya layanan per hari (Rp. 1000) = Rp.2000 akan diberikan dalam bentuk saldo

Suite Qloud memberikan jaminan keamanan pada server sepanjang resiko terhadap keamanan tersebut tidak ditimbulkan oleh Pelanggan itu sendiri. Kelalaian Pelanggan tersebut diantaranya tersebut dibawah ini.

Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer Pelanggan. Ketidakamanan komputer Pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger dan sejenisnya atau karena JagFamily mengakses dari komputer publik.

Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya.

Memiliki konten / script / plugin / aplikasi diluar layanan Suite Qloud yang beresiko tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug.

Diluar biaya penggantian yang ada, Pelanggan menyatakan setuju membebaskan Suite Qloyd dari segala tuntutan akibat kerugian yang dialami oleh Pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap tidak dipenuhinya SLA. Penggantian tidak terpenuhinya SLA bersifat “by request” dimana Suite Qloud akan memberikan ganti rugi sesuai dengan Terms of Service (Syarat & Ketentuan Layanan) jika dan hanya jika Pelanggan mengirimkan surat permohonan penggantian melalui Member Area.

Suite Qloud berhak untuk menambahkan / mengubah / mengurangi isi dari SLA dan TOS. Kami akan memberitakan perubahan aturan yang berlaku di Suite Qloud melalui Website Suite Qloud khususnya yang terkait dengan Penghentian Berlangganan, Biaya Berlangganan, atau perubahan mayor. Pelanggan wajib memperhatikan aturan yang berlaku di Suite Qloud dalam periode tertentu untuk memastikan bahwa pelanggan tetap mengupdate informasi dari Suite Qloud. Permintaan secara khusus oleh Pelanggan mengenai perubahan apapun dari isi SLA, harus dilakukan secara tertulis kepada Suite Qloud dan akan melalui proses review terlebih dahulu namun tidak menjamin apakah akan disetujui atau tidak disetujui.

Suite Qloud akan memberikan bantuan layanan support kepada Pelanggan melalui tiket, email maupun chat 7×24 jam. Permintaan bantuan via chat pada member area merupakan permintaan resmi dari Pelanggan. Pelayanan dapat dilakukan pada jam 08.00 hingga 16.00 WIB saja. Dimana untuk permasalahan yang bersifat teknis, akan diarahkan melalui email ataupun tiket.